异常订单

出现客观/主观因素导致订单需延迟发货怎么办？
关键词： 延迟发货

商家需通过电话/短信的方式主动通知客户，然后第一时间邮件反馈延迟的订单明细向商管（service@bestyoo.com.cn）报备并抄送百洋客服（service@bestyoo.com.cn）。邮件标题为：（公司名称）发货延迟报备；邮件内容：除明细外，还需含有问题的起因、处理的方案、（预计的）发货时间。

为什么有些订单明明已签收，却还在异常订单中显示？
关键词： 异常订单监控
①可能是系统有延迟，最新状态还未更新。

②可能物流信息录入错误造成的异常轨迹，此情况下，如真实物流已签收，不会更新状态。

海关超限额订单处理方案
关键词： 限额、
Q：为什么海关会通知商家，客户订单由于限额无法推送？ 
A：现依据《关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知》，跨境电子商务零售进口商品的单次交易限值为人民币2,000元，个人年度交易限值为人民币20,000元。平台将根据海关总署提供的客户额度数据，限制超额顾客户下单。 
Q：商家遇到限额订单的处理方案是什么？ 
A：请商家在订单从海关反馈后的24小时内（最迟不超过48小时）联系客户取消订单；若客户未取消订单，请联系百洋客服处理；若客户不愿意取消订单，那么建议客户咨询百洋客服。

【3-退货与售后】
订单时间太久导致无法申请售后，但是用户的退货商品已经寄回，怎么办？
关键词： 退货退款
遇到这种问题，可以按照以下流程进行处理： 

可邮件反馈百洋客服service@bestyoo.com.cn（邮件内容需含有订单号、打开售后通道的申请“说明是退货退款还是仅退款”，并提供退货包裹的快递及运单号），由百洋代为重开售后通道，之后商家即可办理退款。

订单售后处于拒绝中，如何同意客户的退货申请？
关键词： 售后
商家拒绝中的售后，如需再次同意用户的售后申请给用户办理退款，请商家将订单号、售后原因及退款需求说明清楚，邮件发送至百洋客服邮箱（service@bestyoo.com.cn）。

平台可以代我们向客户发补偿优惠券吗？
关键词： 优惠券

可以。如果商家已经和用户商议好补偿优惠券，请将协商结果以及优惠券金额和数量一并邮件发送给百洋客服邮箱（service@bestyoo.com.cn）进行申请

客户退货的包裹已经收到并验货无误，但是客户退货的单号未在售后中及时填写，无法为客户办理退款怎么办？
关键词： 退货退款
② 商家联系客户，引导其补全退货的快递运单号，然后商家点击确认退货退款。

② 家邮件反馈至百洋客服邮箱（service@bestyoo.com.cn）（邮件内容需含有订单号、退货包裹的快递运单号），由考拉代为补充并办理退款。

什么情况需退差价?
关键词： 退差价
在确认以下情况后，需给予顾客退差价：
①确认客户提交的商品界面截图凭证，截图需同时包含：商品名、商品金额、仓库名称
②若满足以下条件，则修改售后类型为“仅退款”，点击确认即可完成退差价。若不满足退差价条件则可说明原因拒绝，申请条件如下：
a、客户申请的差价金额与截图显示一致（差价不含关税）
b、商品属性不属于贵金属饰品（黄金、铂金、白银等）
c、轻奢类商品（箱包，配饰，服装鞋靴等），需客户在下单日起7天内申请。其余商品需在物流显示签收日起7天内申请。
d、提交差价截图非拼团、秒杀等活动截图

商家如何给用户退运费？
关键词： 退运费
若客户联系商家，商家可将客户的支付宝信息（支付宝账户、支付宝实名）、运费金额邮件反馈至百洋客服邮箱（service@bestyoo.com.cn）先行赔付，后续跟商家结算。

注意：售后退款金额不得超过订单支付金额，因此额外赔付运费只能通过支付宝转账

售后常见问题
关键词： 售后 退款
1.商家在哪里查看售后订单？
在Shop NC系统-售后服务-退款记录中查看所有需要处理的售后订单。

2.商家需要在多长时间内响应顾客退款请求？
买家自付款之时期即可申请退款。
商家需要在48小时内响应顾客退货退款申请，超时未响应，系统将自动同意顾客申请，顾客可上传物流单号。

3.退货退款时，商家在收到货后，需要多长时间内验货给予顾客退款？
商家需要在48小时内完成验货，给予顾客退款。
注意：若系统抓取到顾客退货物流已签收状态超过48h或买家上传单号超过15天，商家未进行任何操作，视为商家同意Shop NC平台先行退款给买家。

4.待百洋仲裁状态的订单，商家举证时效是多久？
商家需48h内举证，超时百洋将根据已有材料仲裁。

5.顾客发起退货退款售后，如不进行任何操作，多久售后自动关闭？
如顾客7天内无任何操作，售后自动关闭。

6.百洋后台没有换货功能，客户要求换货怎么办？
目前百洋后台暂无换货功能，若客户有强烈换货需求，请商家自行联系客户协商换货

7.客户申请7天无理由退货，运费由谁承担；客户因质量问题退货，运费由谁承担？
7天无理由退货，运费默认客户承担，商家无需赔付退货运费。，因质量问题等商家原因导致的退货，运费需商家承担。

8.跨境订单被海关拦截退回/清关失败怎么办？
商家可联系客户解释安抚并引导客户申请取消订单退款

9.办理退款时发现金额不符怎么办？
商家后台无法修改客户退款金额，需联系客户修改退款金额